运用“四项举措” 开展个性化服务

近日，湖北省荆州市荆州区烟草专卖局通过“四项举措”改进客户服务质量，拉近客我距离，以服务促客户满意度提升。

一是加强沟通。通过走访与沟通，了解客户实际销售情况，找准个性特征，掌握客户真实需求与个性化需要，做到对客户信息全方位掌握。

二是注重分析。建立客户服务档案簿，在每次走访客户结束后，及时更新客户档案信息，认真归纳与分析客户需求及订购变化，使开展个性化服务有据可依。

三是细化服务。分类别展开差异化服务，针对客户不同需求、情感与特性特征，不断改进服务方式，“一对一”解决客户问题，拉近与客户距离。

四是归纳经验。认真归纳总结，将好的方法与经验去粗取精，找出共性，为改进个性化服务打下坚实基础，对有同质化的终端类型进行营销服务经验总结。（通讯员 余焕池）